兰州新区“3456”工作模式推动“高效办成一件事”落地见效

【锚定现代化 改革再深化】

流程最优 效率最高 服务最好

——新区“3456”工作模式推动“高效办成一件事”落地见效

　　兰州新区报记者 祁瑞龙 张云

　　近年来，兰州新区聚焦企业和个人全生命周期服务需求，创新推出“3456”工作模式，全力推动“高效办成一件事”改革落地生根、见行见效，着力打造“流程最优、效率最高、审批最简、服务最好、获得感最强”的政务服务环境。

　　“3项机制”强化统筹协调

　　建立专题会议机制，新区按季度召开“高效办成一件事”专题会议，研究部署阶段性重点工作，确保新区“高效办成一件事”工作与省上同频共振。

　　建立部门会商机制，新区政务服务和营商环境局、“一件事”牵头单位不定期组织召开“高效办成一件事”工作推进会，协调解决窗口设立、人员进驻、事项办理等具体问题。同时，结合新区实际，共同学习借鉴先进地区的成功经验，转化为新区举措落地见效。

　　建立“局长陪走流程”机制，由“一件事”相关责任部门负责同志全程陪同办事企业和群众办理业务，亲自体验政务服务流程，持续发现、解决“一件事”办理过程中的难点堵点问题，围绕窗口设置、系统优化、材料上传等方面提出并落实15条改进措施，有效提高新区“一件事”办理效能。

　　“4条举措”夯实服务根基

　　新区在线下开设综合窗口，所有“高效办成一件事”全部进驻新区政务服务中心设立综合窗口，由牵头部门统筹推进“高效办成一件事”工作。同时，结合“一件事”办理实际，开办餐饮店、退休、残疾人服务等7项重点事项在新区企业服务中心、新区项目建设中心的政务中心设立综合窗口，在兰州市住房公积金中心兰州新区管理部设立住房公积金个人住房贷款购房“一件事”综合窗口，切实方便群众就近办事。线上开设办理专区，依托全省一体化政务服务平台，整合自建业务系统，统一数据汇聚端口，在甘肃政务服务网新区子站、“甘快办”APP、“甘快办”微信小程序、自助终端机“四端”开设“高效办成一件事”专区，让企业和群众“零跑腿”在家办理事项，已累计为企业和群众办理“高效办成一件事”业务17万余件。

　　全面推行电子证照，建立企业个人电子云档案，不断扩大电子证照、电子文件、电子印章应用范围，拓展“一次申办”业务场景，推动电子证照“免提交”、电子表单免填写，实现申办资料“一次提交，终身可用”。截至目前，电子证照累计调用386万次，电子表单平均免填率达到40%，显著提升办事效率和服务体验。做好“一线”答疑解惑，围绕“高效办成一件事”办理环节、流程、政策信息等录入12345热线知识库信息3400余条，同步加强话务人员培训，有效确保热线服务快速查询、精准答复，累计解答“高效办成一件事”相关咨询700余次，群众满意率达100%，真正做到“事事有着落、件件有回音”。

　　“5个创新”优化办事体验

　　突出特色“一件事”，新区以“小切口”改革精准破题，聚焦民生服务、工程建设、项目审批等领域，积极创新推出从业人员健康体检、一枚印章管挖占、环评与排污许可“两证合一”及政府采购“一网通办”、公租房线上续租、不动产“过户转移登记”等具有新区特色的“一件事”，实现更广领域、更大范围、更多事项高效集成办理。开展帮办代办，以企业需求和群众体验为出发点，将“首席代办”专窗服务模式融入“高效办成一件事”服务体系，配备专业帮办代办人员，针对复杂事项和特殊人群，主动靠前服务，提前介入帮办，提供全流程“一站式”帮办代办服务。

　　开展专题业务培训，组织新区各“高效办成一件事”牵头部门对新区各部门各单位和综合窗口业务办理工作人员、12345热线话务员进行专题业务培训，为企业群众提供“线上一口清、线下一窗办”服务。依托兰州新区“互联网+政务服务+邮政速递”综合速递平台，为企业和群众提供免费邮寄业务申请要件、办理结果服务。今年以来，已累计免费邮寄“高效办成一件事”及其他政务服务事项申报材料和办理结果2700余件。此外，推行“办事无忧”，以企业群众需求为导向，开设“办事无忧”服务窗口，切实解决企业群众疑难事项和复杂问题，实现闭环管理，确保企业群众办事不白跑、不扑空、有地找、有人帮。

　　“6套体系”提升保障效能

　　为确保改革行稳致远，新区建立考核指标体系，对照国家、省级“高效办成一件事”考核要点，建立新区“高效办成一件事”指标体系，进一步明晰工作目标和具体任务，明确职责分工和考核标准，通过定期监测、分析、评估，及时发现问题、解决问题，确保各项工作任务落到实处。

　　实行绩效考核体系，将“高效办成一件事”工作纳入绩效考核管理，开展季度督查考核，对未按时间节点完成工作任务的单位，进行特殊绩效扣分，在月度绩效考核中予以体现，确保各项任务高标准高质量完成。

　　构建顺畅的沟通协调体系，在做好新区各部门各单位横向协调会商支持的基础上，各“高效办成一件事”牵头单位积极对接省直部门及时掌握工作要求，推进数据共享、系统对接、事项调整、流程优化等工作，不断提升“高效办成一件事”服务能力。

　　强化技术支撑体系，进一步畅通各“高效办成一件事”牵头单位、配合单位、办理窗口工作人员和中移信息系统集成公司技术支撑工作人员的沟通交流渠道，完善技术问题快速响应机制，随时沟通解决“高效办成一件事”申请、受理、办理过程中存在的各类问题，确保各类事项及时高效办理。

　　推行模拟申办体系，积极组织“高效办成一件事”牵头单位、配合单位开展“模拟申办”，通过模拟真实办事场景、工作人员亲身办的方式，全流程感受和体验“高效办成一件事”事项办理过程中是否存在难点、堵点，及时优化流程、完善系统功能，推进事项办理更加顺畅、高效。

　　搭建宣传推广体系，充分利用线上线下平台渠道广泛开展宣传，制作推广“新事心办”营商环境“微课堂”视频18条，通过模拟真实办事场景，拆解办事流程，以生动直观的方式让“一件事”办理环节看得见、摸得着，与广大企业和群众形成良性互动，营造人人参与改革的良好氛围。