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兰州市民零距离体验12345民情通服务热线

2016-05-25 10:02 来源: 兰州晚报   徐倩影

  12345热线怎么帮忙的?市民零距离体验

  市民详细了解热线接听工作流程

  每日甘肃网5月25日讯 据兰州晚报报道(首席记者徐倩影文/图)5月24日,12345民情通服务热线迎来一批特殊客人。上午10时,来自兰州市四区的街道社区基层工作者以及辖区居民等近50位市民代表走进三维数字民情通工作大厅,了解并亲自体验接听热线的工作流程。

  市民现场体验接线员工作

  来自七里河的王晓娟,以往在生活中遇到难题的时候也会拨打“12345”民情通热线寻求帮助,在她的印象中,接线员的工作环境应该就是几部电话,可是当她走进民情通服务大厅时,却完全改变了最初的印象。

  宽敞明亮现代化的办公大厅,接线员衣着整齐地坐在接听专席上,一边接听电话,一边在电脑上记录,对市民反映的问题进行转办。中间的大屏幕上,还实时显示着接听热线各个种类的统计等数据。

  戴上接线员的耳机专用设备,王晓娟也临时客串起了接线员。一位龚家湾的市民投诉周边道路脏乱差的情况,听着电话,王晓娟来不及及时记录和归类,最后还是在工作人员的帮助下,才顺利的记录并且归类反映问题的性质,并且转交相关部门办理。王晓娟感叹道:“以前我也打过‘12345’,没想到会涉及这么多方面的内容,真没想到流程这么复杂,这份话务员工作真比我想象得要复杂。”

  闭环式处理过程 12345民情通热线回访率100%

  市民王昕也是体验者之一,她说最大的感触就是觉得“方便”,“12345”背后如一台精密仪器般的快速运转,是许多齿轮链条协同作战的结果。

  记者了解到,12345民情通热线成立3年,已经整合全市48部语音服务热线,实现了全市571家单位网上受理和一键转办。而通常接线员接到电话并做记录后,可以直接从知识库里调取答案的,会立即给出答复。知识库的内容必须随时由各相关单位进行更新,若发现更新不及时,会受到处罚。如果不是知识库能解决的问题,接线员记录后由转办员转交相关职能部门,各部门需在规定时间里给出答复并在系统内提交办理结果,此间有督办员进行督办,随后由首接员进行回访。这个过程,短则一小时,长则数个工作日,都有明确规定与考核细则。而整个事件办理完毕后,接线员还要向投诉的市民进行电话回访,整个过程形成了闭环式。

  体验了12345接线员的工作流程,王昕说:“在电话那一头,许多人都是急匆匆甚至暴脾气地反映问题。而如今在电话这一头,通过我的体验,才体会到不容易,而且这么多的投诉和事件,回访率还是100%。12345真的是政府和市民的连心线。“

  市民为民情通热线点赞

  “以前一直以为12345是市长热线,但是经过今天现场的体验参观才知道,原来12345可以为市民办理这么多事,市民生活中的许多难题都可以拨打这个号码,真的很方便。”来自西湖街道的任女士对记者说道。

  一上午的参观体验,市民不仅仅感受了12345民情通热线的工作流程,还了解了目前三维数字在城市发展中各个领域的发展和使用情况。现场体验,直观感受,让当天来现场的市民都不由地为我市的民情通热线由衷点赞。而更多的人也表示,通过这样的体验,会将“12345,有事找政府”这句宣传语真正记在心里、落实在生活中,也会告诉周围更多的人,12345是一个实实在在为民服务的热线。


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 编辑:[ 杨晨雨 ]
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